KLACHTENBELEID Het belang van ‘goed klagen’ 

Ouders ervaren vaak een drempel om hun klacht formeel in te dienen bij de opvangorganisatie. Ze zijn bang dat het de relatie tussen hen en de opvang schaadt, dat hun kind er de dupe van wordt of dat hun contract in gevaar komt.

Terwijl een goede klachtenregeling en jaarlijks klachtenverslag tot meer inzicht leidt voor ouders, organisatie en toezichthouders over de kwaliteit van de opvanglocatie(s) én over de kwaliteit van de gehele organisatie.

Bovendien leveren klachten en een zorgvuldige afhandeling daarvan ook nuttige signalen op voor kwaliteitsverbetering voor onze kinderopvangorganisatie. Kortom, de aanwezigheid van klachten is op zichzelf géén teken van verminderde kwaliteit. Het ontbreken van een goed werkende interne klachtenregeling is dat wél.

Wij zien suggesties, opmerkingen of klachten van ouders als een gratis advies. Het geeft ons aanknopingspunten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en te blijven werken aan een open communicatie met ouders.

Wanneer u als ouder ergens ontevreden over bent, dan kunt dit het best zo snel mogelijk bespreekbaar maken met de persoon die erbij betrokken is of was.

Komen we er samen niet uit of bent ontevreden over de oplossing dan kunt u een externe klacht indienen.

Interne procedure

Een interne klacht wordt binnen een periode van twee maanden na het ontstaan van de klacht ingediend. Wij zullen deze klacht zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen zes weken afhandelen.

U ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht.

De wettelijke eisen waaraan deze interne klachtenregeling moet voldoen, kunt u hier lezen.

Wij maken elk jaar een klachtenverslag van alle ingediende schriftelijke klachten, en zullen deze via de nieuwsbrief onder de aandacht van de ouders brengen.

Het klachtenverslag wordt ook met onze oudercommissie besproken en de toezichthouder van de GGD krijgt een exemplaar van het verslag.

Externe procedure

Wanneer er intern geen acceptabele oplossing voor uw klacht wordt geboden kunt u, conform de eisen van de Wet Kinderopvang, terecht bij de Geschillencommissie Kinderopvang. De klacht dient schriftelijk bij de (onafhankelijke) voorzitter van de Geschillencommissie te worden ingediend. 

Voor meer informatie over de geschillencommissie bezoekt u de website van deze commissie

Nieuwe ouders ontvangen bij plaatsing een plaatsingsbrochure waarin onder andere de Klachtenregeling staat beschreven.